管理者追踪绩效的九字真言是什么？

管理者追踪绩效的九字真言通常指的是“定目标、盯过程、拿结果”。
1. 定目标：这是绩效管理的基础。就像盖房子得先画蓝图一样，管理者要根据团队整体的战略规划、业务需求以及员工的能力和岗位特点，制定清晰、明确、可衡量、可达成、有时限的目标（SMART原则）。例如，如果是销售团队，目标可以是每个月完成一定数额的销售额。这样员工才知道努力的方向在哪里。
2. 盯过程：目标定好了，不能就不管了，过程中的监督很重要。这就好比运动员跑步，教练要在旁边看着他的姿势、速度等。管理者要关注员工在实现目标过程中的进展、遇到的困难、是否偏离方向等。如果发现问题，可以及时给予指导、调整资源或者重新规划路径。比如，员工在执行项目时遇到技术难题，管理者可以协调技术专家来提供支持。
3. 拿结果：最终还是要看结果的，毕竟企业是靠结果生存的。所有的计划、行动都是为了得到一个好的成果。如果员工达到或超出预期的结果，应该给予相应的奖励，包括物质奖励（奖金、晋升等）和精神奖励（表扬、荣誉等）；如果没有达到，就要分析原因，是目标不合理，还是过程中出现了失误，以便改进下次的绩效管理。
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一、定目标方面
- 对于创意策划团队来说，首先要结合公司的业务方向确定目标。例如，如果公司近期打算推出一款新产品，目标可以是在[具体时间]内完成[X]个高质量的创意策划方案。
- 要让目标具体到每个成员。比如，文案撰写人员负责完成多少字的文案创作，设计人员要出多少套设计初稿等。
- 在设定目标时，与团队成员充分沟通。不能自己单方面决定，要听听他们的想法和建议，确保目标是大家都认可并且有信心去完成的。
二、盯过程方面
- 建立定期的汇报机制。可以是每周一次的小组会，让成员汇报自己的工作进展，遇到的困难。比如，文案撰写人员是否按时完成了文案框架的搭建，有没有在创意上遇到瓶颈等。
- 随时关注项目进度。如果发现某个环节落后了，要及时找出原因。例如，如果设计初稿迟迟没有出来，是因为设计师工作量太大，还是缺乏灵感，针对不同情况采取不同措施。
- 提供必要的资源和支持。当团队成员在创意策划过程中需要素材、设备或者其他外部资源时，管理者要积极协调。
三、拿结果方面
- 根据之前定的目标来评估结果。如果团队完成了规定数量和质量的创意策划方案，就算达到了结果。
- 对结果进行量化和定性分析。除了看方案的数量，还要看方案的质量，比如市场反馈、内部评审的分数等。
- 根据结果进行奖惩。如果团队表现优秀，给予奖金、额外假期等奖励；如果未达预期，要一起分析原因，进行培训或者调整工作安排。
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一、从SWOT分析来看
优势（Strengths）
- 定目标：明确的目标能让客服团队成员清楚知道自己的工作方向。例如，目标可以是在一定时间内将客户满意度提升到某个百分比。这样每个客服人员就知道自己每天的工作重点是围绕提高客户满意度展开，比如更快地响应客户咨询、更有效地解决客户问题等，有助于发挥团队的效率优势。
- 盯过程：客服工作的过程中有很多细节需要关注，比如话术是否规范、态度是否热情等。通过盯过程可以及时发现并纠正这些问题，保持客服团队在服务过程中的高质量输出，强化自身优势。
- 拿结果：客服团队的最终结果就是客户满意度、投诉率等数据。以结果为导向能促使团队不断优化服务，在竞争中凸显优势，如相比其他公司的客服团队，能够提供更优质的服务体验。
劣势（Weaknesses）
- 如果不定目标，客服团队可能会工作散漫，不知道该做什么，导致效率低下，这是缺乏目标指引的劣势体现。
- 不盯过程，一些客服可能会在工作中出现敷衍了事的情况，影响整个团队的服务质量，而这一劣势只有通过盯过程才能改善。
- 忽略拿结果，就无法准确衡量客服团队的工作成效，不能及时发现团队的不足并改进，劣势会持续存在。
机会（Opportunities）
- 遵循九字真言定目标，可以根据市场变化和公司战略调整客服团队的工作目标，抓住新的发展机会。例如，当公司推出新的产品或服务时，及时调整客服的推广目标等。
- 盯过程中能发现新的服务需求和趋势，如客户对某种新兴渠道的客服需求增加，及时把握这个机会优化服务流程。
- 拿结果可以向公司展示客服团队的价值，争取更多的资源投入和发展机会，比如获得更多的培训机会以提升团队素质。
威胁（Threats）
- 没有明确的目标，客服团队容易受到竞争对手的冲击。竞争对手可能通过明确的目标设定和有效的绩效追踪提供更优质的客服服务，从而抢走客户。
- 不盯过程，一旦客服团队出现服务问题，可能被竞争对手利用，损害公司形象。
- 不注重拿结果，在公司资源分配时可能处于劣势，面临被削减资源甚至解散的威胁。
所以，管理者追踪绩效遵循九字真言是非常必要的。如果您想让您的客服团队更好地遵循九字真言进行绩效追踪，欢迎点击免费注册试用我们的绩效管理课程，里面有专门针对客服团队的绩效提升方案。