《医疗客服绩效管理考核表：如何科学设计与有效实施？》

医疗客服绩效管理考核表通常应包含以下几类指标：

• 服务质量方面：
  • 接听电话的及时性，例如平均接听时长应控制在一定范围内，比如10 - 15秒内接听大部分电话。如果经常长时间无人接听，会让患者等待焦虑，影响满意度。
  • 回答问题的准确性，这要求客服对常见的医疗问题、科室信息、医生出诊时间等有准确的了解。比如患者询问某专家是否出诊，客服不能提供错误信息。
  • 服务态度，包括语音语调是否温和、耐心，是否积极解决患者的问题而不是推诿。
• 业务能力方面：
  • 对医疗知识的掌握程度，客服需要了解基本的疾病症状、治疗方法等，以便给患者初步的建议（当然不能替代医生的诊断）。
  • 处理复杂问题的能力，当遇到患者投诉或者特殊需求时，能否有效地协调各方资源来解决。
• 工作效率方面：
  • 每日处理的咨询量，如果数量过低可能意味着工作效率不高，但也要保证服务质量的前提下看数量。
  • 问题一次解决率，尽量减少患者多次询问相同问题的情况。

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制定有效的医疗客服绩效管理考核表可以按照以下步骤：

1. 明确目标：

   首先确定考核的目的是什么，是为了提高患者满意度、提升客服效率还是其他的。例如，如果是提高患者满意度，那考核表中就要重点突出与服务质量相关的指标。

2. 调研需求：

   了解客服日常工作内容，包括常见的咨询问题类型（如挂号咨询、病情咨询等）、面对的困难（如患者情绪激动时的应对）以及目前存在的问题（如信息传达不准确）。这可以通过与客服人员交流、查看过往的咨询记录等方式来完成。

3. 确定指标权重：

   根据目标确定每个指标的重要性。如果服务态度对整体目标影响很大，那么它的权重就可以设置得较高。比如服务态度占30%，业务能力占30%，工作效率占40%等。

4. 设定考核周期：

   决定是按月考核、季度考核还是其他周期。较短的周期可以及时发现问题并调整，但也可能增加管理成本。

5. 建立反馈机制：

   考核不是目的，改进才是。要建立一个反馈渠道，让客服人员能够理解自己的考核结果，知道如何提升。例如定期的一对一绩效面谈。

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医疗客服绩效管理考核表对提升服务质量有着显著的作用：

从SWOT分析来看：

• 优势（Strengths）：
  • 明确方向，考核表中的各项指标就像是一个个小目标，指引客服人员知道应该往哪些方面努力，比如提高回答问题的准确性、改善服务态度等。这有助于整体服务朝着标准化、专业化方向发展。
  • 激励员工，当客服人员知道自己的工作表现会被量化考核，并且与绩效挂钩时，他们会更有动力去提升自己的服务水平，从而获得更好的收入或者晋升机会。
• 劣势（Weaknesses）：
  • 如果考核表设计不合理，比如指标过于繁琐或者权重设置不当，可能会让客服人员感到压力过大或者迷茫，反而影响服务质量。但只要经过科学设计，这个问题可以避免。
• 机会（Opportunities）：
  • 随着考核的推进，可以不断发现服务过程中的问题和改进点。例如通过考核发现患者对某种疾病的咨询回答满意度低，就可以针对性地加强客服人员这方面的培训，从而提升整体服务质量。
• 威胁（Threats）：
  • 如果执行不到位，考核表就会沦为一纸空文。所以需要建立严格的监督和执行机制，确保考核的公平公正公开。

总的来说，只要合理设计、有效执行，医疗客服绩效管理考核表能够极大地提升服务质量。如果您想了解更多关于如何设计这样一个考核表的内容，可以点击免费注册试用我们的服务。