绩效管理之目标的SMART原则：打造高效绩效管理的秘诀

绩效管理中的SMART原则是一种设定目标的有效方法。S代表Specific（具体的），就是说目标得明确，不能模糊不清，比如不能只说“提高业绩”，而是要说“将本季度销售额提高20%”。M代表Measurable（可衡量的），要有能够衡量目标是否达成的标准，像刚刚说的销售额提高20%就能衡量。A代表Attainable（可实现的），目标不能定得过高，要是跳一跳够得着的，例如一个新成立的小团队不能设定一年超过行业龙头企业销售额这样不现实的目标。R代表Relevant（相关的），目标要和整体的战略、业务相关联，假如公司是做电子产品的，那研发部门的目标就不能是去种更多的树，除非这和环保型电子产品有关。T代表Time - bound（有时限的），要有个时间限制，比如刚刚那个销售额提高20%的目标要是在本季度末完成才行。如果您想深入了解如何在您的企业更好地运用这个原则来管理绩效，可以免费注册试用我们的绩效管理系统哦。

以下是运用SMART原则制定绩效管理目标的步骤：
一、具体（Specific）
1. 明确目标主体。对于销售部门，先确定是个人销售业绩还是团队销售业绩相关的目标。
2. 详细描述目标内容。如果是个人销售业绩，是关于某种产品的销售额，还是所有产品的销售额等。
二、可衡量（Measurable）
1. 确定量化指标。如销售额可以用金额来衡量，销售量可以用件数来衡量。
2. 设定衡量标准。例如规定达到多少金额或件数算达成目标。
三、可实现（Attainable）
1. 分析历史数据。看看过去的销售业绩，结合市场趋势，如果过去平均每个销售员每月销售额是10万，那不能一下子设定为50万。
2. 考虑资源和能力。要是销售团队新加入很多新手，就要适度降低目标要求。
四、相关（Relevant）
1. 与公司战略相关。如果公司战略是主打高端产品，那么销售部门的目标应该侧重高端产品的销售。
2. 与部门职能相关。销售部门目标主要围绕销售相关的指标，而不是生产环节的指标。
五、有时限（Time - bound）
1. 确定时间周期。是月度目标、季度目标还是年度目标。
2. 细分时间节点。如果是季度目标，可以设定每个月要达到的阶段性目标。
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SMART原则对绩效管理目标设定有诸多好处：
一、清晰性与准确性
1. 员工更容易理解。以人力资源部门招聘为例，如果目标是“招聘到合适人才”这就很模糊，但按照SMART原则设定为“在本季度内招聘到5名具有3年以上相关工作经验的技术人员”，员工就知道确切努力方向。
2. 避免歧义。不同部门之间不会因为目标模糊产生误解，减少内部协调成本。
二、便于衡量与评估
1. 客观判断绩效。可以直接对比实际成果和设定的可衡量目标，如销售部门是否达到设定的销售额数字，就很容易判断绩效好坏。
2. 及时反馈与调整。一旦发现距离目标有差距，无论是员工自己还是管理者都能迅速察觉并做出调整。
三、激励员工
1. 可实现的目标给予信心。如果目标是可实现的，员工会更有动力去努力，不会因为目标遥不可及而放弃。
2. 明确的目标激发斗志。当目标具体且有时限，员工会在有限时间内朝着明确方向奋进。
四、与企业战略协同
1. 确保部门目标与企业战略一致。各部门根据SMART原则设定的目标都是围绕企业战略展开的，像市场部门的宣传目标是为了促进企业整体销售战略的实现。
2. 提升企业整体效益。各个部门目标相互关联且符合企业战略，能使企业高效运转，获得更好效益。
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在绩效管理目标中，可衡量（Measurable）可以这样在客服部门体现：
一、量化指标方面
1. 响应时间。例如可以设定平均响应客户咨询的时间，如90%的咨询要在3分钟内做出回应，这就是一个可以用时间来量化的指标。
2. 解决问题的数量。统计客服每天成功解决客户问题的个数，如果目标是每天解决30个问题，这是一个明确的数量指标。
3. 客户满意度评分。通过客户对客服服务打分（1 - 5分），设定目标为平均分达到4分以上，这也是一种量化。
二、质量指标方面
1. 投诉率。计算因客服服务导致的客户投诉比例，目标可以设定为投诉率低于5%，这是从负面事件的角度进行量化。
2. 重复咨询率。如果客户因为问题没有得到彻底解决而多次咨询同一问题，这个比例也能衡量客服的服务质量，比如目标是重复咨询率低于10%。
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