《物业绩效管理制度：你真的了解它的构建与实施吗？》

物业绩效管理制度主要包括以下几个重要方面：

• 员工工作任务考核：明确不同岗位员工的日常工作任务，如保安的巡逻次数、保洁的清扫区域及频率等，然后按照完成情况进行量化考核。
• 服务质量评估：这是很关键的部分。例如对客服人员接听业主电话的态度、处理投诉的及时性进行评价；对于维修人员的维修效率和质量也要考量。如果维修不及时或者反复出现同样问题，都会影响绩效分数。
• 团队协作：物业工作很多时候需要不同部门协同合作，像小区举办活动时，保安、保洁、客服等部门需要配合。所以考核各部门间的协作流畅性也在管理制度内。
• 成本控制：物业运营涉及很多成本，如水电费、物资采购等。如果一个部门能在保证服务质量的前提下节约成本，也是绩效的一部分。例如保洁部门合理使用清洁用品，避免浪费。

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制定有效的物业绩效管理制度可以按照以下步骤：

1. 明确目标：首先确定公司的整体目标，是侧重于提高服务质量以吸引更多业主，还是降低成本提高利润呢？比如，如果是高端小区的物业，可能更注重服务质量提升品牌形象。
2. 岗位分析：详细分析每个岗位的职责、工作流程和工作重点。以保安岗位为例，除了站岗巡逻，是否还有协助业主搬运重物等其他职责，这些都要考虑进去。
3. 指标设定：根据岗位分析结果设定可量化的绩效指标。如保洁员每天清扫的面积、垃圾清理量等。同时，也要设定一些定性指标，如工作态度、业主满意度等。可以通过问卷调查等方式获取业主满意度数据。
4. 激励措施：制定与绩效挂钩的奖励和惩罚措施。如果员工绩效优秀，可以给予奖金、晋升机会或者荣誉证书等奖励；反之，如果绩效不达标，要有相应的警告、扣薪甚至辞退等处罚。
5. 定期评估与调整：绩效管理制度不是一成不变的，要定期（比如每季度）对制度进行评估，看是否达到预期效果。如果发现某个指标不合理或者某个部门的绩效总是不理想，就要及时调整制度。

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物业绩效管理制度对提升服务质量有着至关重要的作用：

• 明确标准：制度明确规定了每个岗位的服务标准。例如，规定客服人员必须在5分钟内接听业主来电，维修人员要在接到报修后2小时内上门（非紧急情况）等。这样有了明确的标准，员工就知道自己努力的方向。
• 激励员工：当绩效与奖励挂钩时，员工会更积极地去提高自己的服务水平。比如，如果保安因为热情帮助业主多次受到表扬并获得绩效奖金，他就会更加主动地提供优质服务。
• 发现问题并改进：通过绩效评估，可以及时发现服务过程中的问题。例如，如果某段时间内业主对小区卫生投诉增多，通过绩效管理制度可以追溯到是保洁人员数量不足还是工作流程有问题，从而针对性地进行改进。
• 促进团队协作：好的服务质量往往需要多部门协作。绩效管理制度可以鼓励不同部门之间更好地配合，共同为业主提供优质服务。比如，在小区绿化改造项目中，保安负责现场秩序维护，保洁负责清理场地，工程人员负责施工，大家协同作业。

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要确保物业绩效管理制度公平公正，可以从以下几个方面入手：

• 透明的指标设定：所有绩效指标都要明确公开，让每一个员工都清楚知道考核的内容和标准。例如，将保洁员的考核指标张贴在工作区域显眼位置，包括清扫范围、清洁程度标准等。
• 多元化的评估主体：不能仅仅由上级领导进行评估。对于基层员工的绩效评估，可以加入业主评价、同事互评等环节。比如，客服人员的绩效，除了主管打分，还可以参考业主对其服务满意度的评价以及同事对其协作能力的评价。
• 标准化的评估流程：建立一套固定的评估流程，每次评估都按照这个流程进行。比如，先由员工自评，再由上级评估，最后汇总各方评价得出最终绩效结果。并且在评估过程中要保留相关证据，如业主投诉或表扬记录等。
• 申诉机制：设立员工申诉的渠道，如果员工认为自己的绩效评估结果不公平，可以向上级或者专门的申诉部门反映情况，相关部门要进行重新调查评估。

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