绩效管理中的客户指的是：全面解读各类客户群体

在绩效管理中，‘客户’有多种含义。从外部来看，确实包括购买产品或服务的外部客户。他们的需求满足程度、满意度等是衡量绩效的重要指标，例如销售部门的业绩很大程度受外部客户购买量和反馈影响。

但内部也存在‘客户’关系。比如一个部门为另一个部门提供支持服务时，接受服务的部门就相当于这个提供服务部门的‘客户’。像研发部门开发的产品需要生产部门来制造，生产部门就是研发部门的‘客户’，研发部门的绩效可以从是否按时交付满足生产部门需求的设计等方面考量。

还有一种情况，员工也可以被看作是企业管理层的‘客户’。管理层制定的政策、流程等如果能让员工高效工作、提升员工满意度，这也是绩效管理良好的表现。

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首先，外部客户直接决定了企业的营收来源。如果把企业比作一个机器，外部客户就是给这个机器输入动力（资金）的人。例如一家餐厅，顾客（外部客户）越多，营业额越高，这会反映在员工绩效上，如服务员的绩效可能与顾客满意度、翻台率等有关。

内部客户有助于企业内部流程的顺畅运作。以项目型公司为例，当市场部门获取项目信息后交给项目策划部门，市场部门就是项目策划部门的‘客户’。如果市场部门提供的信息准确完整，项目策划就能更好开展工作，反之则会影响绩效。这体现出内部‘客户’之间信息传递准确性对绩效的影响。从员工角度看，作为管理层的‘客户’，他们的工作积极性、忠诚度等间接影响企业整体绩效。如果员工对管理层的决策不满，可能导致工作效率低下。

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对于外部客户需求的确定：
- 第一步，进行市场调研。可以通过问卷调查、客户访谈等方式收集客户对于产品功能、服务质量、价格等方面的期望。例如手机厂商会调研用户对新手机功能（如拍照像素、电池续航等）的需求。
- 第二步，分析市场趋势。关注同行业竞争对手的产品和服务变化，以及新兴技术发展方向。像电商行业看到直播带货兴起后，就要考虑客户是否有在直播场景下购物的需求。
- 第三步，建立客户反馈渠道。长期保持与客户的沟通，及时获取客户在使用产品或服务过程中的问题和新需求。

对于内部客户需求的确定：
- 首先，明确内部服务流程。绘制出各个部门之间的业务流程图，确定每个环节的输入和输出，从而找出上下游部门之间的需求关系。例如采购部门需要知道生产部门的物料需求数量、时间等。
- 其次，组织跨部门会议。让部门之间面对面沟通各自的需求和困难，共同协商解决方案。
- 最后，建立内部服务水平协议（SLA）。明确规定各项服务的标准、交付时间等，以此来规范内部客户需求的管理。

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