《医美客诉现场处理流程包含哪些步骤？》

医美客诉现场处理流程通常如下：
1. **倾听与安抚**
- 工作人员首先要认真倾听顾客的诉求，让顾客感受到被尊重。例如顾客抱怨注射效果不好，工作人员要耐心听顾客说完不满之处，期间不能打断。然后安抚顾客情绪，说些像“您先别着急，我们一定会妥善处理的”这样的话。
2. **了解情况**
- 详细询问事情的经过。如果是手术类项目，要问清楚术前术后的一些细节，比如手术前有没有遵循医嘱禁食禁水，手术后有没有按时用药等。对于非手术项目，如皮肤护理，要了解使用的产品、护理过程等信息。
3. **初步判断责任**
- 根据了解到的情况，判断是机构方的责任还是顾客自身原因。如果是机构设备故障导致效果不佳，那很可能是机构责任；但如果顾客没有按要求护理，就可能是顾客自身部分责任。这一步要客观公正。
4. **提供解决方案**
- 如果是机构责任，提出可行的解决方案。比如重新做一次项目、给予一定的补偿或者退款等。要是顾客自身也有责任，可以协商共同承担后续改善的费用。
5. **记录与跟进**
- 将整个客诉过程详细记录下来，包括顾客信息、诉求、处理结果等。并且安排专人跟进后续情况，确保问题彻底解决。
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在医美客诉现场快速安抚顾客情绪可以这样做：
- **态度诚恳**：工作人员要以真诚的态度面对顾客，眼神专注地看着顾客，身体微微前倾，表示对顾客的关注。比如主动说“您的事就是我们最重要的事，我们肯定会好好处理的”。
- **表达理解**：设身处地为顾客着想，不管是不是机构完全的责任，先表达理解顾客的感受。例如“我能理解您现在对这个结果很失望，换做是我可能也会不开心的”。
- **提供即时回应**：不要让顾客等待太久，尽快给出一个初步的答复或者行动方案。像“我们马上安排医生给您检查一下，看看怎么解决”。
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在医美客诉现场判断责任归属可以从以下几个方面入手：
1. **合同协议**
- 查看顾客与医美机构签订的合同或者协议内容。例如合同上明确规定了某种手术的效果范围，如果顾客的诉求超出这个范围且机构操作无误，那可能不是机构责任。
2. **操作规范**
- 检查医美项目操作是否符合机构内部的操作规范以及行业标准。如果是注射美容，看医生的注射剂量、层次是否正确；如果是激光美容，看能量设置等是否合理。如果不符合规范，那大概率是机构责任。
3. **顾客配合度**
- 评估顾客在术前、术中和术后的配合程度。比如顾客在术前隐瞒了重要的健康信息，或者术后没有按照医嘱进行护理，这可能导致顾客自身承担部分责任。
4. **证据收集**
- 收集相关的证据，如病历、护理记录、产品使用记录等。这些证据有助于更准确地判断责任。例如，如果病历显示顾客本身有某种疾病不适合做某项医美项目，但顾客坚持要做，那顾客自身责任较大。
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