行政服务中心的绩效管理包含哪些内容？

要有效开展行政服务中心的绩效管理，可以从以下几个方面入手：

• **明确目标与指标设定**：首先得确定行政服务中心的整体目标，例如提高服务效率、提升民众满意度等。然后将这些目标细化成可衡量的指标，像办理业务的平均时长、民众投诉率等。这就好比给每个工作人员一个清晰的方向标，让他们知道往哪努力。
• **员工培训与沟通**：定期对员工进行培训，确保他们明白绩效指标的含义和重要性。同时，保持上下沟通顺畅，员工能反馈工作中的困难，管理者也能及时调整不合理的指标。比如开月度的交流会议，大家都说说自己的想法。
• **建立合理的考核机制**：不能单一地只看业务量，还要综合考虑服务态度、业务准确性等多方面因素。考核周期也要合理设置，太长容易懈怠，太短又过于频繁影响工作。可以参考其他成功的行政服务中心的经验。
• **激励措施**：根据绩效考核结果给予相应的奖励或惩罚。奖励可以是奖金、晋升机会或者荣誉证书等，这样能激发员工的积极性。

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行政服务中心绩效管理的关键指标如下：

• **服务效率类指标**
  • **平均办理时长**：反映处理单个业务所花费的平均时间，这直接体现了行政服务中心的办事速度。例如民众办理营业执照，计算从提交申请到拿到执照的平均时间。
  • **业务按时办结率**：即按照规定时间完成业务办理的比例。如果规定10个工作日内办好一件事，实际按这个时间完成的业务数量占总业务量的百分比就是按时办结率。
• **服务质量类指标**
  • **民众满意度**：这是很重要的一个指标，可以通过问卷调查、现场评价等方式获取民众对服务的满意程度评分。
  • **业务差错率**：办理业务过程中出现错误的比例，如文件填写错误、审批失误等情况。
• **资源利用类指标**
  • **人力成本效益**：考量投入的人力资源与产生的服务成果之间的关系，例如人均办理业务量等。
  • **办公资源利用率**：像办公设备、场地空间是否得到充分有效的利用等。

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要提高行政服务中心绩效管理的公平性，可以采用以下方法：

• **标准统一透明化**：制定一套清晰、明确且统一的绩效评估标准，将其公布给所有员工。例如，把各项业务的考核标准详细列出，让每个人都知道做到什么程度能得多少分。这就像比赛有了公开的规则，大家心里都有数。
• **多元评估主体**：不要仅仅依赖上级领导的评价，可以加入同事互评、民众评价等多种评估主体。比如说同事之间相互了解工作配合情况，民众能直观感受服务质量。这样多方面的评价综合起来会更客观公平。
• **数据支撑评估**：依靠准确的数据进行绩效评估，减少主观判断。比如业务量、服务时长等数据都是实实在在的，避免因为个人喜好而影响评估结果。
• **申诉机制**：建立完善的绩效申诉机制，如果员工认为评估结果不公平，可以有渠道提出申诉并得到合理的答复。这就像是给员工一个“说理”的机会。

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行政服务中心绩效管理与服务创新挂钩可以这样做：

• **创新纳入绩效指标**：在绩效指标体系里加入与服务创新相关的内容。比如设置“新服务举措推出数量”或者“创新服务带来的民众满意度提升幅度”等指标。这就促使员工积极去探索服务创新的方法。
• **奖励创新行为**：如果员工在服务中有创新的点子并且实施效果好，在绩效管理中给予高额的奖励，包括物质奖励和精神奖励。例如给予奖金、公开表扬或者晋升机会等。
• **创新反馈机制**：建立一个从服务创新到绩效管理的反馈机制。当一项服务创新实施后，及时收集相关数据，看它对绩效指标产生了哪些积极或者消极的影响，从而调整创新方向和绩效管理方式。
• **培训与创新文化营造**：通过绩效管理引导员工参加服务创新培训，同时营造鼓励创新的文化氛围。例如对于参加创新培训的员工在绩效评分中有一定的加分等措施。

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