物业外包管理存在哪些问题？

物业外包管理常见的问题有以下几点：
1. **服务质量难以保证**：
- 外包公司可能为了节省成本而减少人员配置或者降低员工培训标准。比如保洁人员不足，导致小区卫生清扫不及时；保安没有经过正规培训，安全防范意识差。
- 缺乏有效的监督机制，外包商可能在执行服务时偷工减料。
2. **沟通协调困难**：
- 物业外包后，业主、原物业管理方（如果存在）和外包商之间可能存在多方沟通的情况。例如，业主对某项服务不满向原物业反映，但原物业与外包商之间信息传递不畅，导致问题不能及时解决。
- 不同外包商负责不同业务模块时（如保洁、绿化、安保分别外包给不同公司），各外包商之间缺乏协作，容易出现责任推诿的情况，像小区内垃圾清理属于保洁范畴，但垃圾乱堆放影响到公共区域美观和通行，保洁认为是安保没有引导业主正确放置，安保觉得这是保洁该处理的。
3. **成本控制问题**：
- 虽然外包的初衷是降低成本，但有时可能因为合同条款不明确或者市场波动，导致实际成本超出预期。例如，合同中没有规定能源价格上涨时清洁费用的调整方式，当水电费上涨后，外包商可能要求增加费用，否则降低服务标准。
- 外包商可能隐藏一些额外收费项目，开始报价看似合理，后期却不断有新的收费名目出现。
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要解决物业外包管理中的服务质量问题，可以从以下几个方面入手：
1. **严格筛选外包商**：
- 在招标阶段，详细考察外包商的资质、业绩、口碑等。查看他们曾经服务过的项目，是否有类似规模和类型的物业项目成功经验，比如住宅、商业还是工业园区。同时了解他们在业内的声誉，是否经常被投诉等。
- 要求外包商提供详细的服务方案，包括人员配置计划、员工培训计划、应急处理预案等，评估其合理性和可行性。
2. **建立完善的监督机制**：
- 制定明确的服务标准和考核指标。例如保洁工作，规定每天清扫楼道的次数、垃圾清运的时间等；安保工作，明确巡逻路线、频次以及门禁管理的规范等。
- 定期对外包商的服务进行检查和评估，可以采用现场检查、业主满意度调查等多种方式。对于不符合标准的情况，按照合同约定进行处罚。
3. **加强沟通与协作**：
- 保持与外包商的密切沟通，定期召开会议，共同探讨服务过程中遇到的问题并寻求解决方案。例如，每月举行一次物业外包管理沟通会，双方分享近期工作情况和改进建议。
- 促进业主与外包商之间的互动，建立业主反馈渠道，如设立专门的投诉电话或者在线平台，让业主能够及时反映问题，同时将业主的意见及时传达给外包商并跟进整改情况。
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在物业外包管理中避免沟通不畅可采取以下措施：
1. **建立统一的沟通平台**：
- 利用现代信息技术，建立一个涵盖业主、物业外包商、原物业（如果存在）等多方的沟通平台。例如开发一款手机APP或者使用专门的物业管理软件，各方可以在上面发布通知、反馈问题、交流信息等。
- 这个平台要设置明确的板块划分，如服务需求板块、投诉建议板块、工作汇报板块等，方便各方快速定位所需信息。
2. **明确沟通流程和责任人**：
- 绘制详细的沟通流程图，明确在各种情况下信息应该如何流转。例如，业主提出维修请求后，信息先到达哪个部门或人员，然后如何转达给外包商，以及最后谁来跟进维修进度并反馈给业主。
- 为每个环节指定专门的责任人，确保信息不会出现无人处理或者相互推诿的情况。
3. **加强人员培训**：
- 对外包商的员工进行沟通技巧和物业管理相关知识的培训，使他们能够更好地理解业主需求，准确回应问题。例如，培训保安如何礼貌地与业主沟通门禁管理规定，保洁人员如何回应业主对环境卫生的特殊要求等。
- 对物业内部负责沟通协调的人员也要进行培训，提高他们的组织协调能力和对外包业务的熟悉程度。
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如果物业外包管理成本超支，可以这样做：
1. **合同审查与优化**：
- 首先仔细审查现有的外包合同。查看合同中关于费用计算的条款是否清晰明确，有没有模糊地带可能被外包商利用。例如，有些合同在计算人力成本时没有考虑加班费用的上限，导致外包商随意安排加班从而增加成本。
- 根据审查结果优化合同条款，补充缺失的部分，明确各项费用的调整规则。如规定原材料价格波动在一定范围内，服务费用不变，超出范围则按照市场价格指数进行调整。
2. **成本分析与监控**：
- 进行详细的成本分析，找出超支的具体项目。可以将成本分为人力成本、物料成本、设备维护成本等类别进行分析。比如发现人力成本超支，进一步调查是因为外包商人员冗余还是工资计算错误。
- 建立实时成本监控机制，要求外包商定期提供成本报告，并且可以不定期进行抽检。一旦发现成本异常上升，及时要求外包商作出解释并采取纠正措施。
3. **重新谈判或更换外包商**：
- 如果经过分析发现是外包商自身经营管理不善导致成本超支且无法改善，考虑重新谈判合同条款，降低费用或者调整服务范围。如果谈判无果，可以寻找更合适的外包商进行替换。不过在替换过程中要注意平稳过渡，避免影响物业服务的连续性。
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