淘宝管理客服绩效考核都有哪些要点？

淘宝管理客服绩效考核有以下一些重要指标：

• 响应时间：这是很关键的一点。客户来咨询问题，如果客服回复得快，那顾客满意度就会比较高。一般来说，平均响应时间越短越好，比如在1分钟内回复的比例越高，说明客服效率越高。
• 成交转化率：客服与顾客沟通后，成功促使顾客下单购买的比率。如果客服能够很好地解答顾客疑问并推荐合适产品，这个比率就会上升。例如，一个客服接待了100个咨询顾客，最终有20个下单了，那成交转化率就是20%。
• 顾客满意度：可以通过顾客的评价来衡量，像好评率之类的。如果客服态度好、解决问题能力强，顾客往往会给予好评。
• 订单处理量：在一定时间内客服处理的订单数量，能反映出客服的工作效率。不过也要考虑订单的复杂程度哦。

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制定淘宝管理客服绩效考核方案可以按以下步骤：

1. 确定目标：明确你希望通过绩效考核达到什么目的。是提高顾客满意度，还是增加销售额？例如，如果是提高顾客满意度，那就要重点关注客服的服务态度和问题解决能力相关的指标。
2. 选择指标：结合前面提到的响应时间、成交转化率、顾客满意度、订单处理量等指标。还可以根据自己店铺的特殊需求添加一些，比如退换货处理效率等。
3. 设定权重：不同指标对整体绩效的重要性不同。如果您更注重销售业绩，那成交转化率的权重可以设置高一些。假设总权重为100，成交转化率可以占30，响应时间占20，顾客满意度占30，订单处理量占20等。
4. 确定评估周期：可以是每周、每月或者每季度。较短的周期有利于及时发现问题并调整，较长周期则更能综合地看待客服表现。
5. 制定奖惩制度：根据绩效考核结果，对表现优秀的客服给予奖励，如奖金、晋升机会等；对表现不佳的进行培训或者适当惩罚。

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通过淘宝管理客服绩效考核提高员工积极性可以从以下几方面着手：

• 公平合理的考核：确保考核指标和标准清晰、客观。如果员工觉得考核不公平，那肯定不会积极。例如，所有客服都按照相同的响应时间标准来考核，避免人为因素干扰。
• 有效的激励措施：根据SWOT分析来看，当员工在考核中表现好时，给予足够吸引力的奖励就是优势（Strength）。奖励可以是物质的，如高额奖金、礼品等；也可以是精神的，像优秀客服称号、公开表扬等。这会激发他们努力达到考核目标。
• 提供成长机会
：如果把员工的发展看作一个象限，横向是技能提升，纵向是职位晋升。在绩效考核中表现优秀的员工，除了物质奖励，还可以提供更多培训学习机会以提升技能，或者给予晋升的机会，这样他们会看到自己的未来发展路径，从而更积极。
• 反馈与沟通：定期与客服人员沟通考核结果，指出优点和不足。这就像一面镜子，让他们清楚自己的情况并且知道如何改进。如果只是单纯考核而不沟通，员工会觉得迷茫，积极性也难以提高。

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在淘宝管理客服绩效考核中准确统计数据可以这样做：

• 利用淘宝后台数据：淘宝后台本身提供了很多有用的数据，例如关于订单的信息，可以用来计算成交转化率等。可以导出相关数据报表，然后进行筛选和分析。
• 使用客服聊天记录分析工具：有些工具可以分析客服的聊天记录，自动统计响应时间等数据。它可以精确到每个客服每次回复的时间间隔，这样就能准确得出平均响应时间等指标。
• 手动记录与核对：对于一些特殊情况或者不太容易通过系统统计的数据，可以手动记录。不过这种方法比较繁琐，而且容易出错，所以只能作为补充手段。例如顾客额外反馈的客服服务态度等情况，可以手动整理记录。然后定期将手动记录的数据与系统数据进行核对，确保准确性。

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