《旅游企业如何制定绩效管理方案？》

制定旅游企业有效的绩效管理方案可以从以下几个方面着手：

1. 明确目标：首先确定企业整体的战略目标，例如年度游客接待量、营业额增长百分比等。对于导游岗位，可以设定游客满意度达到一定比例、行程安排好评率等目标；客服岗位则可设定咨询回复及时率、客户投诉解决率等目标。这就像给每个岗位的员工指明一个努力的方向。
2. 确定指标：根据目标细化为可量化的指标。比如导游带团过程中的额外消费引导额、景点讲解完整度评分等。同时也要考虑定性指标，如导游对突发情况的处理能力。这就好比把大的目标分解成一个个小的任务，方便衡量员工的表现。
3. 绩效评估周期：确定多久进行一次评估，比如季度评估或年度评估。如果是导游，带团频率高，可以季度评估为主；而管理层可能以年度评估结合季度考核更合适。
4. 反馈与沟通：建立定期的反馈机制，让员工知道自己的表现。例如每月进行一次一对一的谈话，指出优点和不足，以及改进的方向。这就像教练指导运动员一样，不断调整才能提高成绩。
5. 激励措施：根据绩效结果给予相应的奖励或惩罚。奖励可以是奖金、晋升机会、优秀员工旅行等；惩罚可以是警告、减少带团机会等。这能激发员工的积极性，就像给跑得更快的马更多的草料。

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旅游业绩效管理方案的关键要素如下：

• 员工岗位分析：不同岗位如计调、销售、导游等工作内容差异大。例如计调要负责线路规划和成本控制，销售要关注客户开发与订单成交，导游要确保游客体验。了解各岗位职能是基础，就像盖房子要先知道每个房间的用途。
• 目标设定：包括公司整体业务目标和各岗位分目标。整体目标可能是市场份额扩大，分目标对于销售岗位可能是每月新客户数量，对于导游可能是每次带团的游客满意度提升。没有目标就像船没有航向。
• 绩效考核指标：有定量和定性指标。定量的像销售额、游客数量等；定性的像员工的服务态度、团队协作能力等。这些指标能准确衡量员工的工作成果。
• 评估方法：常见的有自评、上级评、同事评等。例如导游的绩效可以由游客评价（上级）、同行导游互评（同事）和自己对行程执行情况总结（自评）相结合。多种评估方法能使结果更客观。
• 激励机制：与绩效结果挂钩的奖励和惩罚措施。奖励可以是物质的如奖金、奖品，也可以是精神的如荣誉证书；惩罚可以是扣工资或者减少晋升机会等。这是激发员工动力的重要环节。

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根据旅游业务特点设计绩效管理方案可以这样做：

• 季节性因素考虑：旅游旺季时，员工工作量大、任务重。例如导游可能连续带团，此时绩效评估可侧重于工作量完成度、客户满意度等。淡季时，可以安排员工培训，将培训参与度和学习成果纳入绩效评估。就像农民根据季节不同种不同的庄稼一样，不同季节关注不同的绩效点。
• 业务类型差异：对于国内游、国外游和周边游业务：
  • 国内游业务量大、竞争激烈，销售岗位的绩效可以重点看销售额、新线路推广效果；导游岗位看行程安排合理性、对国内景点文化讲解深度等。
  • 国外游对员工的外语能力、国际旅游知识储备要求高。相关员工的绩效可以加入外语水平提升、国际旅游政策熟悉度等指标。
  • 周边游注重快速响应客户需求和灵活性。客服岗位在周边游业务中的绩效可以看对周边游产品的熟悉程度、客户需求的响应时间等。
• 客户体验至上：旅游业务核心是客户体验。在绩效指标里，不管什么岗位，都要体现对客户体验的影响。例如计调安排的酒店舒适度、餐饮质量等间接影响客户体验，也应该纳入相关人员的绩效评估体系。
• 资源整合能力：旅游业务涉及交通、住宿、景点等多方面资源整合。员工如计调员在这方面的能力强弱会影响成本和客户满意度。所以可以设置资源整合效率、成本控制效果等绩效指标。

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