医院客户管理绩效：如何提升医院运营与服务？

提升医院客户管理绩效可以从以下几个方面入手：

• 优化客户信息管理：建立完善的客户信息数据库，详细记录患者的基本信息、病史、就诊记录等。这样医护人员能够快速全面地了解患者情况，提供更精准的医疗服务。例如，当患者再次就诊时，医生可以迅速查看之前的诊断和治疗方案，节省时间并提高诊断准确性。
• 加强客户沟通与反馈：医院要重视与患者及其家属的沟通。一方面，在就诊过程中，医护人员要用通俗易懂的语言向患者解释病情和治疗方案；另一方面，建立多种反馈渠道，如意见箱、在线问卷等，及时收集患者的意见和建议，并据此改进服务。这有助于增强患者对医院的信任和满意度。
• 员工培训与激励：对员工进行客户管理方面的培训，包括服务意识、沟通技巧等方面的提升。同时，设立合理的激励机制，对在客户管理工作中表现优秀的员工给予奖励，激发员工的积极性。

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医院客户管理绩效差可能有以下原因：

• 流程繁琐：挂号、缴费、检查、取药等流程过于复杂，患者需要花费大量的时间和精力在这些环节上，容易引起患者的不满。比如患者可能因为排队时间过长而抱怨。
• 信息不畅：医院内部各部门之间信息共享存在问题，导致患者的信息传递不及时或不准确。例如，检验科结果没有及时送到医生手中，影响患者的后续治疗。
• 服务态度不佳：部分医护人员缺乏良好的服务意识，对待患者冷漠、不耐烦等，这会严重影响患者的就医体验。
• 缺乏个性化服务：没有针对不同患者的特殊需求提供个性化的医疗服务，不能满足患者期望。

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评估医院客户管理绩效可以采用以下方法：

• 患者满意度调查：通过问卷调查、电话回访等方式收集患者对医院服务各个环节的满意度评价，如对医护人员态度、医疗技术、就诊环境等方面的满意度。这是最直接反映客户管理绩效的指标之一。
• 患者忠诚度指标：观察患者的复诊率、推荐率等。如果患者愿意再次选择该医院就诊并且向他人推荐，说明医院的客户管理在一定程度上是成功的。
• 投诉率统计：统计一段时间内患者的投诉数量及类型，较高的投诉率往往意味着客户管理存在问题，需要深入分析原因。
• 服务效率指标：例如患者的平均候诊时间、检查检验结果出具的平均时长等，较短的等待时间通常表示较高的服务效率和较好的客户管理绩效。

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