旅游企业的绩效管理包含哪些要点？

建立旅游企业有效的绩效管理体系可以从以下几个方面着手：

• 目标设定：首先明确企业的战略目标，例如提高游客满意度、增加旅游产品销售额等。然后将这些目标分解到各个部门和岗位。比如对于导游岗位，目标可能是游客好评率达到一定比例，带团的二次购买率提升等；对于客服岗位，可能是客户咨询响应时间缩短、投诉解决率提高等。
• 指标选取：确定能够衡量工作成果的关键绩效指标（KPI）。以导游为例，可以包括游客满意度评分、行程安排合理性评分等；客服则可以有平均响应时长、客户反馈好评率等指标。这些指标要客观、可量化且与工作内容紧密相关。
• 绩效评估周期：根据旅游业务的特点来设定评估周期。比如旅游旺季过后对导游进行一次评估，因为旺季工作量大更能全面体现导游的能力；而客服可以每月评估一次，以便及时调整服务质量。
• 激励机制：建立与绩效挂钩的薪酬、晋升、奖励制度。如果导游的绩效优秀，可以给予奖金、更多优质线路带团机会或者晋升为高级导游；客服绩效好可以得到工资涨幅、荣誉称号等。这样可以激发员工的积极性。

如果您想深入了解如何定制适合您旅游企业的绩效管理体系，欢迎点击免费注册试用我们的企业管理咨询服务。

在旅游企业中考核导游的绩效可以通过以下多种方式：

• 游客评价：这是很重要的一部分。游客在行程结束后对导游的服务态度、讲解水平、应变能力等进行打分。可以分为非常满意、满意、一般、不满意等几个等级。通常来说，满意及以上的比例越高，说明导游的绩效越好。
• 行程执行情况：导游是否按照既定的行程安排进行活动，有没有遗漏景点或者擅自增加不必要的购物点等情况。如果能够完美执行行程，并且在遇到突发情况（如天气变化、交通延误等）时还能妥善处理保证行程基本不受影响，那也是绩效好的表现。
• 知识储备和讲解质量：导游对旅游目的地的历史文化、风土人情等知识的掌握程度，以及讲解是否生动有趣、准确无误。这可以通过随机抽查导游的讲解内容或者让游客对讲解内容进行反馈来考核。
• 团队管理能力：当导游带领较大团队时，能否有效地组织游客集合、上车、参观等活动，保持团队的秩序也是一个考核点。

如果您希望获取更多关于旅游企业人员绩效管理的详细方案，请预约演示我们的专业管理工具。

旅游企业通过绩效管理提升员工积极性可以从以下维度进行分析：

• SWOT分析中的优势（Strengths）利用：如果旅游企业在某条旅游线路或者某种旅游服务类型上有独特优势，如独家的旅游资源。可以在绩效管理中设置与该优势相关的奖励机制，比如对于开发出基于该独家资源新旅游产品的员工给予高额奖励，员工会因看到自己努力能借助企业优势获得回报而更积极。
• 劣势（Weaknesses）改进激励：假如企业存在某个薄弱环节，如线上旅游推广效果差。针对负责改善这一劣势的员工，一旦取得进步就给予认可和奖励。比如连续三个月使线上流量增长的市场部员工得到奖金，这能促使员工主动弥补企业短板。
• 机会（Opportunities）关联：当市场出现新的旅游趋势，如新兴的旅游目的地兴起。鼓励员工参与挖掘其中机会，谁先提出可行的新旅游产品方案并推动实施，就给予晋升机会等。员工会意识到抓住机会既能为企业也能为自己带来利益。
• 威胁（Threats）应对奖励：像竞争对手推出低价旅游套餐抢夺客源这种威胁情况。如果员工能提出有效的应对策略，如设计性价比更高的类似套餐，给予相应的物质和精神奖励，员工会为保护企业和自身利益而积极应对威胁。

若想了解更多提升员工积极性的创新绩效管理模式，欢迎点击免费注册试用我们的企业活力提升方案。