《外包管理面试：专业术语你知道多少？》

SLA即服务水平协议（Service - Level Agreement）。在外包管理中，它是非常重要的概念。从客户角度来说，SLA明确了他们能够期望得到的服务标准，例如服务的可用性（如系统要保证99.9%的时间都是可用的）、响应时间（像出现故障后技术支持多久能响应，可能是1小时内）、解决问题的时间等。对于外包商而言，SLA是衡量自身服务是否达标的依据。如果想要在外包管理工作中做好，就需要准确理解SLA，这样才能确保自己提供的服务符合合同约定，也能更好地管理外包团队。如果你想深入了解如何管理外包业务中的各项协议，可以点击免费注册试用我们的外包管理知识平台哦。

在外包风险管理中有以下几个关键因素：

• 供应商评估：这就像找合作伙伴一样，要考察供应商的实力、信誉、过往项目经验等。比如说一家软件开发外包供应商，以前做过类似规模和类型的项目并且口碑不错，那风险相对小些。如果没经验或者口碑差，风险就高。
• 合同管理：合同里要明确双方的权利义务，特别是关于服务范围、质量标准、费用、保密条款等。比如要是没有明确服务范围，后期供应商可能会额外收费或者推诿工作。
• 沟通协调：外包工作不是扔出去就不管了，要保持和供应商密切沟通。例如项目进度的跟踪，如果缺乏沟通，可能到交付期才发现项目严重滞后。
• 应急管理：要提前规划好遇到突发情况怎么办，像是供应商突然倒闭或者出现不可抗力因素。如果是人力外包，供应商公司出问题，要有备用方案来保证项目继续推进。

在外包管理中设定KPI可以从以下步骤和考虑因素出发：

1. 明确目标：如果是外包客服团队，目标可能是提高客户满意度、减少客户投诉量等。
2. 确定可量化指标：对于提高客户满意度这个目标，可以通过客户打分（满分10分，要求平均分达到8分以上）来衡量；减少客户投诉量则直接统计每个月的投诉数量，要求逐月递减。
3. 结合业务流程：比如客服的响应时长也是个关键KPI，从客户发起咨询到客服首次回应，规定平均时长不得超过2分钟。
4. 动态调整：如果业务发展或者市场环境变化，KPI也要跟着调整。比如业务旺季时，对客服处理问题的效率KPI要求可能更高。