《医院收款员绩效管理制度》：如何科学设定与执行？

医院收款员绩效管理制度通常包含以下几个重要方面：

• 收款准确性：这是关键的一点，因为涉及到医院财务的精确性。如果收款员经常出现收款金额错误，无论是多收还是少收，都会给医院带来不良影响。所以要设定一个关于收款准确率的考核标准，例如每月收款差错率不得超过一定比例。
• 收款效率：包括平均每笔收款的处理时间等。在患者较多的时候，快速准确地完成收款工作能够提高患者满意度，减少排队等待时间。可以设定一个合理的收款处理时间标准，并对达到或超过这个标准的收款员给予奖励。
• 服务态度：虽然收款员主要工作是收款，但良好的服务态度也很重要。可以通过患者反馈、现场观察等方式来考核。比如规定每月被投诉服务态度不好的次数不能超过一定限额。
• 团队协作：收款员与其他部门（如挂号处、药房等）也存在协作关系。如果能积极配合其他部门解决患者遇到的问题，也应作为绩效评估的一部分。

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要提高医院收款员对绩效管理制度的接受度，可以从以下几个方面入手：

• 参与制定：让收款员参与到绩效管理制度的制定过程中来。例如组织讨论会议，让他们提出自己的想法和建议。这样他们会觉得自己是制度的参与者而不是被动接受者，从而更愿意遵守。
• 培训沟通：对新的绩效管理制度进行详细的培训和沟通。向收款员解释每个考核指标的意义、目的以及对他们自身发展的好处。比如解释收款准确率高有助于提升医院整体形象，进而也会对他们个人的职业发展有积极影响。
• 公平公正：确保绩效管理制度的公平公正性。在考核过程中，所有的收款员都按照相同的标准进行评估，避免出现偏袒现象。并且考核结果要及时公开透明。
• 激励措施：设置合理的激励措施，不仅仅是惩罚机制。当收款员达到或超过绩效目标时，给予相应的奖励，如奖金、荣誉称号、晋升机会等。这样他们会看到积极工作的回报。

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医院收款员绩效管理制度与医院整体绩效挂钩可以通过以下方式：

• 财务贡献：收款员的收款工作直接影响医院的财务收入。如果收款员绩效管理制度中设定的收款金额、收款准确率等指标达成较好，那么医院的财务状况会更加稳定，这是对医院整体绩效的重要贡献。可以将收款员的收款业绩与医院整体的财务目标相匹配，例如设定收款员的收款任务占医院年度收款计划的一定比例，当达到这个比例且质量达标时，视为对医院整体绩效的积极贡献。
• 患者满意度：收款员的服务态度和收款效率也会影响患者满意度。患者在缴费过程中如果体验良好，会对整个医院的印象加分。而患者满意度是医院整体绩效评估的重要部分。所以在收款员绩效管理制度中，服务态度和效率相关的指标要与医院整体患者满意度目标相联系。比如当医院整体患者满意度调查中，与收费环节相关的满意度提升时，对表现优秀的收款员给予额外奖励。
• 流程协同：收款员在医院的业务流程中处于重要环节，与其他部门有着密切的协作关系。他们的工作顺畅与否会影响整个医院的运营效率，进而影响整体绩效。例如，当收款员与药房、检验科室等部门之间的协作流程顺畅，没有因为收款问题导致患者就医流程受阻时，这也是对医院整体绩效的一种支持。可以通过跨部门的评价机制，将收款员在流程协同方面的表现纳入到绩效管理制度中，并与医院整体的运营效率目标相结合。

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