酒店业中绩效管理的问题及解决之道

酒店业绩效管理常见问题如下：
一、目标设定方面
1. 目标不明确：例如很多酒店只是简单设定营业额目标，没有细化到不同部门（客房部、餐饮部等）的具体业务指标，导致员工不清楚自己工作对整体目标的贡献。
2. 目标缺乏挑战性与可行性的平衡：如果目标过高，像要求客房部入住率在旺季都难以达到的90%以上，员工会感觉压力过大且难以实现；若目标过低，又无法激发员工潜力。
二、考核标准方面
1. 标准模糊：以服务质量考核为例，仅说提供优质服务，但没有明确优质服务的量化标准，如顾客满意度评分细则等。
2. 缺乏动态调整：市场环境变化时，如旅游淡旺季、竞争对手推出新服务时，考核标准没有及时调整。
三、反馈机制方面
1. 反馈不及时：员工工作完成后很久才得到绩效反馈，导致他们不能及时改进。比如前台员工接待顾客的技巧有问题，过了一个月才被告知。
2. 反馈缺乏针对性：管理者给的反馈过于笼统，像只说“你要提高业绩”，没有指出具体如何提高。
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要解决酒店业绩效管理中员工积极性不高的问题，可以从以下几个方面入手：
一、激励措施优化（SWOT分析）
1. **优势（Strengths）利用**
- 酒店自身资源优势，如优美的工作环境、特色的员工福利（如员工可享受酒店内部的健身设施、优惠餐饮等），将这些与绩效挂钩。例如，每月绩效优秀的员工可额外获得更多的免费餐饮券。
2. **劣势（Weaknesses）改善**
- 如果酒店薪酬水平相对较低是导致积极性不高的原因，可考虑设置更灵活的奖金制度。除了基本工资，加大绩效奖金占比，让员工清楚看到努力工作能带来实际收入增加。
3. **机会（Opportunities）把握**
- 随着旅游业发展，酒店客流量增加机会多。设立与客户满意度相关的绩效奖励，如成功推荐酒店特色服务或产品给客人并得到好评的员工给予奖励。
4. **威胁（Threats）应对**
- 面对周边竞争酒店的人才抢夺，提升自身绩效管理的吸引力。比如，对于长期保持高绩效的员工提供晋升机会或者培训机会，让他们看到在本酒店的职业发展前景。
二、目标设定合理性
1. 确保员工参与目标设定过程。例如组织各部门会议，让员工一起讨论合理的绩效目标，这样他们会更有认同感和责任感。
2. 分解大目标为小目标，使员工容易达成阶段性成果，增强成就感。比如客房部将年度清洁达标率目标分解到每个季度。
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在酒店业绩效管理中准确衡量员工工作表现可以通过以下方式：
一、多维度考核（象限分析）
1. **任务执行维度（横坐标）**
- 对于客房部员工，考核房间打扫数量、速度等量化指标。可以设定不同的象限，如打扫房间数量多且速度快的为高效员工象限；数量少但质量高的为质量型员工象限。
- 餐饮部则考核菜品制作数量、上菜速度等。
2. **服务质量维度（纵坐标）**
- 通过顾客满意度调查来衡量。例如，顾客对客房整洁度、服务员态度等进行打分。对于得分高且稳定的员工给予奖励。
- 同时，还可以设置神秘顾客检查机制，不定期检查员工服务情况。
二、数据收集与整合
1. 建立完善的工作记录系统。如前台员工登记接待顾客数量、处理投诉数量等数据。
2. 综合各方面反馈。除了顾客反馈，还包括同事之间的互评、上级的评价等。
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酒店业绩效管理与企业战略相结合可以这样做：
一、战略目标分解
1. 首先明确酒店的整体战略，例如是以高端商务客户为主要目标群体，还是主打旅游度假市场。
2. 将战略目标分解到各部门。如果是高端商务客户为主，那么客房部的战略目标可能是提供高品质、安静舒适且配备高端办公设备的房间；餐饮部则要提供精致的商务餐等。相应地，绩效管理就要围绕这些部门目标设定考核指标，如客房部的房间设施完好率、餐饮部商务餐的顾客满意度等。
二、资源分配与战略匹配
1. 根据战略重点分配资源，并体现在绩效管理中。如果战略重点是拓展旅游度假市场，那么在绩效评估中，市场营销部推广旅游度假套餐的效果就成为重要指标。
2. 员工培训也应与战略相结合。例如为吸引高端商务客户，培训员工商务礼仪知识，在绩效管理中考核员工对商务礼仪的掌握程度。
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