客服外包管理工具有哪些？你知道这些常见类型吗？

以下是一些好用的客服外包管理工具：
1. **Zoho Desk**：
- 功能方面，它能整合多渠道的客户咨询，不管是邮件、社交媒体还是网站表单的消息，都能集中到一个平台处理。这样方便追踪客服的工作情况，看看他们回复是否及时、有没有遗漏消息等。
- 优势在于其强大的自动化流程设置，可以自动分配工单给合适的客服人员，节省时间提高效率。而且它的报表功能很详细，可以直观地看到客服团队的绩效数据。
- 不过它对于小型企业来说，可能功能有点过于复杂，学习成本相对较高。
2. **Freshdesk**：
- 提供了多种客服渠道支持，并且有智能工单系统。例如，当有新的客户问题进来时，它能根据预设的规则快速分类工单。
- 它的界面比较友好，容易上手，客服人员能够很快适应操作流程。同时，它也有不错的知识库功能，方便客服查询常见问题解答。
- 缺点是在深度定制方面可能有限制，如果企业有特殊的业务流程需求，可能无法完全满足。
3. **Zendesk**：
- 以其出色的客户体验管理而闻名。它可以帮助你了解客户从首次接触到问题解决整个过程中的满意度情况。
- 具有丰富的集成功能，能与很多其他企业工具如CRM系统等进行整合，方便数据共享和协同工作。
- 但是价格相对较高，对于预算有限的企业来说可能是个挑战。
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客服外包管理工具通常具备以下功能：
- 多渠道接入：
- 可以整合像电话、电子邮件、社交媒体（如微信、微博、Facebook等）、在线聊天（网页端或移动端）等多种客户咨询渠道。例如，一家电商企业，顾客可能通过不同途径咨询商品信息或者售后问题，管理工具能将这些消息集中起来处理。
- 工单管理：
- 创建、分配和跟踪工单。当有客户问题时，生成工单并根据客服技能、工作量等因素自动分配给合适的客服人员。像软件开发公司外包客服，不同类型的技术问题工单会分给对应的技术客服。
- 客服绩效评估：
- 通过统计客服响应时间、解决问题的时长、客户满意度评分等数据来评估客服的工作表现。比如客服平均多久回复一次客户消息，多长时间能彻底解决问题等。
- 知识库管理：
- 建立常见问题解答知识库，方便客服人员快速查询答案。例如电商客服经常被问到的发货时间、退换货政策等问题都可以放在知识库。
- 数据分析：
- 对客服工作的数据进行分析，如不同渠道的咨询量趋势、客户投诉热点等。这有助于企业调整客服策略。例如发现某个时间段某类产品的咨询量突然增大，企业可以提前做好准备。
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选择适合自己的客服外包管理工具可以按照以下步骤：
1. 明确自身需求：
- 首先要考虑企业规模，如果是小型企业，可能不需要过于复杂功能繁多的工具，重点关注基础的工单管理和多渠道接入功能就好。例如一个家庭式的网店，主要需求就是能及时回复顾客在网站和社交媒体上的消息。
- 确定业务类型，若是电商企业，就要侧重选择有强大库存管理集成功能（用于查询订单状态、商品库存等）和退换货流程管理功能的工具；而软件服务企业则更需要能处理技术问题工单、与开发团队协作的工具。
2. 评估预算：
- 不同的客服外包管理工具价格差异很大。有些高端工具功能全面但价格昂贵，可能每年要花费数万元甚至更多；而一些基础的工具可能只需几千元。要根据企业财务状况选择性价比高的工具。如果预算有限，可以先从开源或者低价的工具入手，再根据发展逐步升级。
3. 考察易用性：
- 工具要容易被客服人员掌握，不然会增加培训成本和降低工作效率。可以查看工具是否有简洁直观的界面，是否提供操作指南或培训资源等。例如一些工具提供视频教程，客服人员可以快速学习使用。
4. 研究功能特性：
- 如上文提到的多渠道接入、工单管理、客服绩效评估等功能是否完善。还可以关注一些特色功能，比如是否支持智能客服机器人（能自动回答常见问题，减轻人工客服压力）、是否有移动端应用（方便客服随时随地处理工作）等。
5. 查看口碑和案例：
- 通过搜索在线评论、咨询同行企业等方式了解工具的实际使用效果。例如可以在行业论坛里询问某个工具在处理大量工单时是否稳定，是否存在数据丢失风险等。
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