呼叫中心怎么管理绩效？全方位解析看这里！

设定呼叫中心的绩效指标需要综合多方面因素。首先，对于接听电话的员工，可以从以下几个方面考虑：
一、效率指标
1. 平均应答速度：衡量员工多久能接听来电，一般来说，越短越好，但也要考虑实际业务量和人员配备情况。例如，如果业务高峰期平均应答速度超过30秒，可能就需要优化流程或者增加人手。
2. 通话时长：要区分不同类型的电话。如果是简单的咨询类电话，通话时长不宜过长；如果是解决复杂问题的电话，可能需要较长时间。可以设定一个合理范围，比如简单咨询通话在3 - 5分钟内，复杂问题解决通话不超过15分钟。
二、质量指标
1. 客户满意度：这是非常关键的一点。可以通过定期的客户回访调查来获取数据。如果客户满意度低于80%，就需要深入分析原因，可能是员工态度问题，也可能是业务知识不足。
2. 问题解决率：员工能否在一通电话里解决客户的问题，这个比例越高越好。比如目标设定为85%以上的问题在首次通话就能得到解决。
三、成本指标
考虑每个电话的成本，包括人力成本、通讯成本等。如果发现单个电话成本过高，就要寻找降低成本的方法，比如优化培训，提高员工一次解决问题的能力。
对于回访客户的员工，绩效指标又有所不同。
一、回访完成率
设定每月或每周需要完成的回访任务量，确保员工按照计划对客户进行回访。例如，要求每月回访客户数量达到总客户数的30%。
二、回访效果
1. 信息收集完整度：看员工是否能够准确、完整地收集到回访所需的信息。
2. 再次促成业务的比例：如果回访能够带来新的业务机会，如客户增加订单或者推荐新客户，这也是一个重要的指标。
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呼叫中心进行绩效评估可以按以下步骤进行：
一、确定评估周期
可以选择月度、季度或者年度评估。较短的周期（如月度）能够及时发现问题并调整，而较长周期（如年度）则可以综合看待员工全年的表现。
二、数据收集
1. 从呼叫系统中收集通话数据，包括前面提到的通话时长、应答速度等。
2. 客户反馈数据，可以是在线调查问卷结果、客户直接投诉或者表扬等。
3. 内部质检数据，如果有专门的质检团队对通话进行抽检，他们的评分也是重要依据。
三、评估维度
1. 工作成果方面
   - 业绩指标达成情况，例如销售型呼叫中心的销售额、订单量等；服务型呼叫中心的问题解决数量等。
   - 客户满意度提升情况，如果整体客户满意度较上一周期有所提高，说明员工在服务质量上有进步。
2. 工作过程方面
   - 技能水平，如对产品知识的掌握程度、沟通技巧等。可以通过定期的知识测试和通话监听来评估。
   - 工作态度，包括是否积极主动接听电话、对待客户是否耐心等。
四、综合评估与反馈
将各项数据和评估维度进行综合分析，给每个员工打出一个综合分数或者评级。然后及时将评估结果反馈给员工，指出优点和不足之处，并制定改进计划。
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当呼叫中心绩效差时，可以从以下几方面改进：
一、员工培训
1. 业务知识培训：如果员工对产品或者服务不够了解，就无法准确回答客户问题。可以定期组织内部培训课程，邀请相关部门的专家来讲解产品特点、使用方法、常见问题解答等。
2. 沟通技巧培训：良好的沟通是呼叫中心成功的关键。培训员工如何更好地倾听客户需求、表达自己的观点，以及处理客户情绪等。例如角色扮演就是一种很好的训练方式。
二、流程优化
1. 呼叫分配流程：确保来电能够快速、合理地分配给合适的员工。如果某些类型的电话总是被错误分配，会导致应答速度慢和客户满意度下降。
2. 问题解决流程：简化复杂问题的解决流程，明确各个环节的责任人和处理时间，避免客户长时间等待或者被反复转接。
三、激励机制
1. 设立合理的奖励制度：对于绩效优秀的员工给予物质奖励（如奖金、奖品）和精神奖励（如优秀员工称号、公开表扬）。例如，每月评选出客户满意度最高的员工给予一定金额的奖金。
2. 职业发展规划：让员工看到在呼叫中心有晋升的空间和发展的前景，从而提高工作积极性。
四、数据分析与监控
持续关注呼叫中心的各项数据指标，通过数据分析找出绩效差的根本原因。例如，如果发现某一时段的投诉率特别高，就深入分析该时段的通话记录，看是个别员工的问题还是普遍存在的流程问题。
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