绩效管理基础知识包括哪些内容？

绩效管理基础知识主要包括以下几个方面：

• 目标设定：这是绩效管理的起点。例如，公司的战略目标要分解到各个部门、团队以及个人。这需要明确、可衡量、可达成、相关联且有时限（SMART原则）。比如销售部门的年度目标可能是销售额达到一定数额，市场部门是品牌知名度提升多少百分点等。
• 绩效评估指标：用于衡量员工或团队是否达成目标。这些指标可以分为定量指标（如生产数量、销售额等）和定性指标（如员工的工作态度、团队协作能力等）。合理确定评估指标很关键，不然会出现考核不准确的情况。
• 绩效辅导与沟通：管理者在绩效周期内要与员工保持沟通，及时给予指导和反馈。这有助于员工了解自己的工作进展，调整工作方向。比如，经理发现员工的销售技巧不足，可以及时提供培训建议。
• 绩效评估方法：常见的有上级评估、同事评估、自我评估、360度评估等。不同的方法有各自的优缺点。例如上级评估比较直接，但可能存在主观偏见；360度评估全面但操作复杂。企业要根据自身情况选择合适的方法。
• 结果应用：绩效结果可以用于薪酬调整、晋升、培训发展等方面。如果一个员工绩效优秀，除了给予奖金激励，还可以为其提供晋升机会或者更高级别的培训课程。

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在绩效管理基础知识中，目标设定有以下要点：

1. 遵循SMART原则：
   • Specific（明确性）：目标必须清晰明确。例如对于销售团队，不能只是说“提高销售额”，而应该明确为“在本季度将产品A的销售额提高20%”。
   • Measurable（可衡量性）：能够用数据或标准来衡量。如销售团队的业绩可以通过销售额、销售量等指标衡量。
   • Attainable（可达成性）：目标要切实可行。如果给新成立的销售团队设定过高的目标，他们可能因为压力过大而失去信心。
   • Relevant（相关性）：与公司的整体战略和员工的工作职责相关。销售团队的目标肯定是围绕销售产品、提升市场份额等相关内容。
   • Time - bound（时限性）：要有明确的时间限制。如上述销售目标要在本季度内完成。
2. 上下对齐：个人目标要与团队目标、部门目标、公司目标相匹配。销售员工的个人销售目标加起来应该等于或接近团队的销售目标，团队目标又要服务于部门和公司的战略目标。
3. 考虑外部环境：像市场竞争、经济形势等因素。如果市场上同类产品增加，竞争对手降价，销售团队的目标设定就要考虑这些变化。

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选择绩效管理基础知识中的绩效评估指标需要综合考虑多方面因素：

• 岗位特点：对于客服岗位来说，
  • 响应时间是一个重要指标，它反映了客服处理客户问题的及时性。如果客户咨询后很久才得到回复，可能会影响客户满意度。
  • 解决问题的效率也很关键，即首次解决率。这能体现客服人员的业务能力和对业务知识的掌握程度。
  • 客户满意度是个综合性的指标，可以通过问卷调查、客户评分等方式获取。满意的客户可能会带来更多的业务，不满意的客户则可能流失。
• 平衡定量与定性指标：
  • 定量指标如上述提到的响应时间、解决问题数量等，容易衡量和比较。
  • 定性指标如客服的服务态度（热情、耐心等）虽然较难量化，但同样影响客户体验。可以通过客户的评语、主管的观察等方式来评估。
• 与公司战略挂钩：如果公司当前的战略重点是提升客户忠诚度，那么客服岗位的绩效评估指标就要更侧重于长期的客户关系维护，如客户重复购买率、客户推荐率等方面的关联指标。
• 成本效益：选取的指标评估成本不能过高。例如，若为了评估客服的业务知识，采用过于复杂的考试系统，耗费大量人力物力，就得不偿失了。

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