《餐饮管理者怎样在各阶段沟通客户？》

首先，热情友好地打招呼是关键。用亲切的笑容和温和的语气说“欢迎光临”之类的话。然后，可以从一些简单的话题入手，比如询问客人是第一次来吗。如果客人说是，就可以简单介绍下餐厅的特色菜品，像“我们店的招牌菜是红烧肉，精选上等的五花肉制作，肥而不腻，很多顾客都很喜欢呢。”接着，可以顺势询问客人有没有忌口，例如“您有没有什么忌口的食物呀，比如不吃辣或者不吃海鲜之类的。”这样既能体现对客人的关心，又能更好地为客人推荐菜品。

在沟通过程中，要注意倾听客人的回答，保持眼神交流。这不仅能让客人感受到尊重，也有助于你获取更多信息，以便提供更贴心的服务。作为餐饮管理者，如果想要了解更多提升客户沟通技巧的方法，可以点击免费注册试用我们的餐饮管理培训课程哦。

当遇到客户投诉时，第一步是要诚恳道歉，不管是谁的错，先表达歉意，例如“真的很抱歉给您带来这么不好的用餐体验。”然后耐心倾听客户的诉求，不要中途打断，让客户把心里的不满都发泄出来。

接下来，可以运用SWOT分析来看待这个问题。S（优势）在于我们有机会将这次负面事件转化为提升客户满意度的机会；W（劣势）是已经造成了不良印象；O（机会）是如果处理得当，可以增加客户的忠诚度；T（威胁）则是如果处理不好，可能会导致口碑受损。根据这些，我们要积极提出解决方案，比如如果是菜品问题，可以说“我们马上为您重新做一份，并且这一份给您打个折。”或者提供一些额外的补偿，像赠送小甜品或者优惠券。在整个沟通过程中，态度一定要真诚，让客户感受到你是真心想解决问题的。如果您想学习更多应对客户投诉的策略，预约演示我们的餐饮管理专家指导吧。

对于老客户，要体现出对他们的熟悉感。可以称呼他们的姓氏，像“张哥，您又来啦。”回忆之前的用餐经历也是个不错的方法，例如“张哥，上次您说很喜欢我们的麻婆豆腐，今天我们厨师又改良了下做法，您可以再尝尝。”

另外，主动关心他们的生活也很重要，不过要把握好度。比如“张哥，最近工作忙不忙呀？”然后可以根据老客户的喜好给予特殊待遇，像是预留他们喜欢的座位，或者为他们提前准备好常点的菜品。通过象限分析，从关系亲疏和消费频率两个维度来看，老客户处于高关系亲疏和相对高消费频率的象限，所以在沟通上要更加注重个性化和情感化。如果您希望深入学习如何更好地维护老客户关系，欢迎点击免费注册试用我们的客户关系管理课程。